Aqui e fora do estúdio conversamos e pesquisamos muito sobre inovação, branding, marketing e visual merchandising. Respiramos isso.

Em diversas pesquisas sobre o varejo costumamos nos deparar em títulos como “A morte da loja física”, “O varejo físico morreu” e algo sobre “O apocalipse do varejo”.

Aqui não falarei sobre muitos dos textos tendenciosos, mas sim sobre o que vem ocorrendo de fato no varejo como um todo.

De maneira bem sucinta, o varejo funcionava assim antigamente:

O cliente precisava comprar algo, ligava o carro ou iria a pé até a loja e efetuava a compra.

Hoje ele pesquisa no seu smartphone antes de sair. E isso muda completamente o jogo. A FGV revela em uma pesquisa que no Brasil temos dois dispositivos digitais (smartphone, computador, tablet…) por habitante e que temos mais de um smartphone ativo por pessoa.

Tudo isso significa que nós consumidores (empresário, não esqueça que você também é um consumidor) “damos um Google” antes de sairmos de casa, “mandamos um Zap” para um amigo validar nossa escolha e nos empoderamos na negociação “cara a cara” com o vendedor.

Caso você não tenha percebido isso, cuidado! Mas se você já lida com isso todos os dias é provável que esteja se perguntando “Tá, e aí?”. Calma, muita calma que agora começa…

Uma vez contextualizado o que chamamos de Jornada do Consumidor [muito, muito simplificado acima] chamo sua atenção para 3 fatores que fazem o Omnichannel fazer parte da remodelagem de negócios por muitas marcas e multimarcas.

Comportamento de compra

Há algum tempo ela vem se tornando prioridade nas estratégias e táticas do varejo, isso porque o segmento já percebeu que a compra pela compra já não faz mais sentido e que ser apenas mais “uma porta aberta” que oferece um produto, isso sim morreu.

Como o comportamento de compra mudou (lembra daquela pesquisa da FGV?), o cliente é muito impactado por mensagens e influências em suas redes sociais (física ou digital).

Integração de ponta a ponta

Uma das formas de evitar rupturas no comportamento de compra do consumidor é manter uma consistência em todos os canais que a loja está. Mas não basta ter vários canais de vendas espalhados se não houver a integração básica entre eles:

· Atendimento (full time)

· Estoque (logística integrada)

· Preços e promoções (unificados)

Essa tríade é a base do Omnichannel pois seu fundamento é transformar processos operacionais e logísticos.

E segue uma dica básica, mas fundamental: Os produtos que você postar on-line, mantenha visível e atrativo na sua vitrine e um espaço dedicado na sua loja. O cliente buscará por ele.

Dados & Intuição

Informação é tudo. Ignorar que estamos [há tempos] em uma era digital é cometer um erro que pode custar o seu negócio. Lembra da Kodak? Reinvente-se.

Todas as redes sociais digitais que você usa possui um local onde você analisa todo o comportamento do seu seguidor. Por exemplo, usando a ferramenta gratuita do Google, o Analytics, você consegue mensurar e entender todo o fluxo de interesse do seu site, página de vendas e até de um evento.

Com esses dados na mão, o momento é de entender tudo isso e transformar em insights e ajustes de comunicação, ofertas, público, etc. Citei intuição porque ninguém melhor que você que conhece o seu negócio. Mas caso não tenha familiaridade e/ou tempo, contrate uma empresa e fique junto nessa análise.

Com todo esse poder de informação nas suas mãos você será mais assertivo com a atmosfera da loja, a comunicação utilizada e até no modelo de negócios. Consequentemente você elevará a experiência de consumo do seu cliente.